Yapay zeka sesli asistan hangi çağrıları karşılar
Yapay zeka sesli asistan, konusu belli ve cevabı sistemlerinizde bulunan çağrıları karşılar. Arayan kişi tuşlama menüsüyle uğraşmadan derdini kendi cümleleriyle anlatır. Asistan niyeti anlar, gerekli bilgiyi sorar ve işlemi yapar.
Tipik kullanım alanları şunlardır:
- Gelen çağrı karşılama ve doğru birime yönlendirme.
- Randevu alma, erteleme ve iptal.
- Sipariş, kargo ya da başvuru durumunu sorgulama.
- Mesai dışında gelen çağrıları kaydedip geri arama talebi oluşturma.
- Giden aramalarla randevu ve ödeme hatırlatması.
Web sitesinde ya da WhatsApp'ta yazılı sohbet istiyorsanız konu yapay zeka chatbot geliştirme sayfamızdadır. Reklam, e-öğrenme ya da sabit sesli anons için metinden ses üretimi gerekiyorsa yapay zeka seslendirme hizmetine bakabilirsiniz.
Sesli asistan, tuşlamalı menü ve canlı temsilci arasındaki fark
Sesli asistan, tuşlamalı menünün (IVR) katı yapısı ile canlı temsilcinin esnekliği arasında bir yerde durur. Üçü birbirinin rakibi değildir, iyi bir kurulumda birlikte çalışırlar.
| Özellik | Tuşlamalı menü (IVR) | Yapay zeka sesli asistan | Canlı temsilci |
|---|---|---|---|
| Arayanın anlatımı | Tuşla seçim | Serbest konuşma | Serbest konuşma |
| İşlem yapma | Sınırlı, önceden tanımlı | Bağlı sistemlerde tanımlı işlemler | Yetkisi dahilinde her şey |
| Mesai dışı | Çalışır | Çalışır | Vardiya gerekir |
| Hata türü | Yanlış menü seçimi | Yanlış anlama, uydurma cevap riski | İnsan hatası |
| En uygun iş | Basit yönlendirme | Tekrarlı, kuralı belli talepler | Şikayet, pazarlık, hassas konular |
Sesli asistan yanlış anlayabilir ve emin olmadığı halde cevap verebilir. Bu yüzden asistanın cevap verebileceği konuları dar tutar, belirsiz durumda temsilciye devretmesini sağlarız.
Telefon asistanı santrale ve sistemlere nasıl bağlanır
Telefon asistanı, santralinize SIP hattı üzerinden, sistemlerinize ise uygulama programlama arayüzü (API) bağlantılarıyla bağlanır. Mevcut numaranız korunabilir. Asterisk ya da 3CX gibi santrallerde çağrı belirli koşullarda asistana yönlendirilir. Twilio ya da LiveKit gibi altyapılar çağrının ses akışını yapay zeka katmanına taşır.
Ses katmanında iki mimari kullanılır:
- Zincir mimari: konuşmayı metne çeviren model, cevabı üreten büyük dil modeli (LLM) ve metni sese çeviren model sırayla çalışır. Her parçayı ayrı seçmek ve denetlemek kolaydır.
- Sesten sese mimari: OpenAI Realtime API ya da Gemini Live API gibi gerçek zamanlı modeller sesi doğrudan işler. Gecikme daha düşüktür, fakat ara adımları denetlemek zorlaşır.
Asistanın randevu açması ya da sipariş sorgulaması birer araç çağrısıdır. Bu yüzden sesli asistan teknik olarak telefonda konuşan bir yapay zeka ajanı sayılır. Görüşme özetinin müşteri kaydına yazılması için yapay zeka destekli müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonu ile birlikte kurulabilir.
Türkçe sesli asistanda hangi zorluklar vardır
Türkçe sesli asistanda en sık zorluklar sayılar, özel isimler, adresler ve gürültülü ortamdan gelen çağrılardır. Sipariş numarasını yanlış anlayan bir asistan doğru işlemi yanlış kayıtta yapar. Bu riskleri tasarımla azaltırız:
- Kritik bilgiyi, örneğin numara ve tarihi, arayana tekrar okutup onay almak.
- Arayan sözünü kestiğinde asistanın susup dinlemesi.
- Telefon numarasından müşteriyi tanıyıp gereksiz soruyu azaltmak.
- Gerçek çağrı kayıtlarından oluşan bir test setiyle her güncellemeden önce denemek.
Asistanın sesi ve konuşma hızı da kullanıcı deneyimini belirler. Ses klonu kullanılacaksa sesi kullanılan kişinin yazılı izni şarttır.
Canlıya aldıktan sonra asistanın başarısını birkaç göstergeyle izleriz. Asistanın baştan sona çözdüğü çağrıların oranı, temsilciye devredilen çağrılar ve devir nedenleri, arayanın çağrıyı yarıda bırakma oranı bunların başında gelir. Devir nedenleri listesi, asistana hangi konunun ekleneceğini ya da hangi konunun asistandan çıkarılacağını gösterir.
Çağrı kaydı, KVKK ve yapay zeka bildirimi
Çağrı kaydı ve yapay zekayla işlenen ses, KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) kapsamında kişisel veridir. Kayıt başlamadan önce arayanı aydınlatmak gerekir. Aydınlatma Yükümlülüğünün Yerine Getirilmesinde Uyulacak Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ, çağrı merkezi kanalını da kapsar. Konuşmayı metne çeviren ya da cevap üreten servis yurt dışındaysa 6698 sayılı Kanun'un 9. maddesindeki aktarım kuralları değerlendirilmelidir.
Giden aramalarda ayrı bir kural daha vardır. Kampanya ya da tanıtım amaçlı aramalar ticari elektronik ileti sayılır ve kişinin İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden onayı aranır. Mevcut bir işlemle ilgili randevu ya da teslimat bilgisi bu kapsamın dışında kalabilir, sınırı hukuk danışmanınızla birlikte belirlemeniz gerekir.
AB'deki kişileri arayan sistemler için AB Yapay Zeka Yasası'nın 50. maddesi, kişinin bir yapay zeka sistemiyle konuştuğunu bilmesini ister. Ayrıntıları AB Yapay Zeka Yasası'nın Türk şirketlerine etkisi yazısında anlattık. Türkiye'deki çağrılarda da açılışta asistanın yapay zeka olduğunu söylemeyi öneririz.
Yapay zeka sesli asistanın maliyeti neye bağlı
Yapay zeka sesli asistanın maliyeti, çağrı hacmine, bağlanacak sistem sayısına ve seçilen ses mimarisine bağlıdır. Rakam vermiyoruz, çünkü yalnız yönlendirme yapan bir asistan ile randevu ve sipariş işlemi yapan bir asistan farklı iş yüküdür. Teklifi belirleyen etkenler şunlardır:
- Aylık çağrı dakikası ve eş zamanlı çağrı sayısı.
- Santral yapısı ve telefon hattı altyapısı.
- Asistanın bağlanacağı sistemler ve yapacağı işlemler.
- Model, konuşma tanıma ve ses üretimi servislerinin kullanım bedelleri.
- Test seti hazırlığı, izleme paneli ve canlı sonrası iyileştirme.
Ücretsiz ilk görüşmede birkaç gerçek çağrı türünü baştan sona anlatmanızı isteriz. Görüşme için bizimle iletişime geçin.
Sektörlere göre kullanım alanları
- kullanım alanı 01
Klinik randevuları
Örneğin bir diş kliniği, mesai dışında gelen çağrılarda randevu alan ve takvime işleyen bir sesli asistan kullanabilir.
- kullanım alanı 02
Kargo durumu
Bir e-ticaret şirketi, sipariş numarasıyla kargo durumunu söyleyen ve sorun varsa temsilciye aktaran bir asistan kurabilir.
- kullanım alanı 03
Servis talebi
Bir beyaz eşya servisi, arıza bildirimini alıp uygun teknisyen randevusu öneren bir telefon asistanı kullanabilir.
- kullanım alanı 04
Ödeme hatırlatması
Bir abonelik şirketi, vadesi yaklaşan müşterilerini arayıp ödeme seçeneklerini anlatan giden arama ajanı kurabilir.
- kullanım alanı 05
Otel rezervasyonu
Bir butik otel, oda müsaitliğini sorgulayıp ön rezervasyon kaydı açan bir sesli asistanla gece gelen çağrıları karşılayabilir.